Home Redactie Column Postpakketje
Postpakketje
Column

Eens komt het moment dat je je zo benadeeld voelt door iets of iemand, dat je gewoonweg niet meer over je heen kan laten lopen. Je zet de pc aan, opent Word for Windows en begint van je af te schrijven. Dergelijke momenten heb ik in het verleden al vaker aan den lijve ondervonden maar vond het zelden zwaar genoeg om me er te druk over te maken. Tot mij het volgende overkwam.

Den Haag, 30 juni 2005

Geachte heer of mevrouw,

Langs deze weg zou ik u een aantal vragen willen stellen.

Over het algemeen ben ik niet iemand die zeurt. Ik weet immers wat het is om voor een groot bedrijf als TPG Post te werken, want voor ruim 12 jaar heb ik voor het zusterbedrijf KPN Telecom mogen werken, dus ik heb het zeker te doen met degene die bij de klachtenafdeling hun brood moeten verdienen.

Afgelopen zaterdagnacht prijsde ik me zeer gelukkig omdat ik me met al mijn vrienden bij een geweldig festival bevond. Na afloop kwam ik tot mijn schrik erachter dat ik mijn mobiele telefoon bij een van hen had gelaten. Ik gebruikte de telefoon van een andere vriend om e.e.a. kort te sluiten. We waren overeengekomen dat mijn Eindhovense vriend het mobieltje per post zou opsturen, dat is lekker veilig zeiden we nog en dan ben ik gauw weer bereikbaar. Ja, want zeg nou zelf, wie is er in de huidige economie nou niet mobiel bereikbaar. Volgens de laatste cijfers is de mobiele penetratie in Nederland al 100.4%, dus u begrijpt wel waar ik heen wil.

Maandagochtend is het apparaatje op de post gedaan. Middels de Track en Trace pagina van uw service website kon ik zicht houden op mijn geliefde medium. Dinsdagmiddag zat ik op mijn werk en kreeg de melding van mijn vriend dat het reeds is afgeleverd. Hoogst verbaasd meldde ik hem dat ik nog niets had ontvangen en checkte vervolgens de website. De barcode ingedrukt en…voila. Inderdaad het pakketje was afgeleverd. Nu moet u weten dat van mijn drie buren, twee op vakantie zijn en de derde, net als ik, aan het werk was. Ik voelde de bui al hangen.

Mijn verbazing steeg andermaal toen ik bij thuiskomst niet eens een briefje in de bus aantrof waarin bevestigd stond waar ik het pakketje kon ophalen. Nu gebeurt het wel eens vaker dat een postbode pakketjes twee maal aanbiedt voordat hij of zij het bij het dicht bijzijnde postkantoor aflevert. Ik besloot om TPG en de dienstdoende postbode het voordeel van mijn groeiende twijfel te geven, maar het zat me niet lekker.

Geheel onthand ging ik de volgende ochtend naar mijn werk, in de wetenschap dat ik zakelijk gezien weer niet bereikbaar ben en dat is als mobiele adviseur heel erg vervelend. Wat kan een mens toch snel gewend raken aan luxe artikelen.

In de middag ben ik nogmaals langs huis gegaan maar trof wederom niets aan in mijn brievenbus. Er kan nu maar één conclusie getrokken worden. Ik was op een schandalige manier beroofd van mijn mobile telefoon. Zeg maar dag met je handje naar al die telefoonnummers, adresgegevens, e-mails, afspraken, smsjes en foto’s!

TPG zegt gemiddeld 95.6% van al het postverkeer elke dag weer veilig af te leveren en behoort hiermee tot de top in Europa. Met deze cijfers voldoet het bedrijf dus ook aan de wettelijke Barp norm van 95%. Je gaat er – wanneer je dat soort cijfers leest – van uit dat TPG met die vijf-punt-nul-procent doelt op pakketjes die fout of laat bezorgd worden wegens foute adressering of wat voor reden dan ook. Wat je als klant niet wilt weten of liever gezegd niet verwacht, is dat er bij het voormalige staatsbedrijf ordinaire dieven rondlopen die alle pakketjes aftasten en afluisteren of er niets tussen zit wat ze voor eigen gewin kunnen gebruiken.

Na een zeer onbevredigend gesprek te hebben gevoerd met een van de TPG call center agents waarbij hoogstwaarschijnlijk ook nog een supervisor stond mee te luisteren stegen de vraagtekens ondertussen naar een ‘all time high’. De goed getrainde dame in kwestie probeerde me zo netjes mogelijk te wijzen dat zij ook aan haar pc gekluisterd was en net zo min als ik over de broodnodige informatie beschikte. Elk idee dat ik opperde werd ook meteen tenietgedaan met een correct geformuleerde ‘het spijt me, maar dat is niet mogelijk’ of ‘het spijt me, maar die informatie mag ik u niet geven’.

U begrijpt dat ik nog steeds niets wijzer ben. Mijn nekharen gaan rechtovereind staan bij het idee dat er ergens een postbode rondloopt die bij al mijn gegevens kan. Mijn nekharen gaan nog verder overeind staan wanneer ik denk dat ik wellicht niet de eerste ben die dit overkomen is en zeker niet de laatste zal zijn.

Dat TPG ook andere diensten biedt zoals ‘aangetekende post’ of ‘koeriersdiensten’ begrijpen ik en mijn vriend in Eindhoven ook wel, maar het neemt niet weg dat de basis service van TPG wel enorme gaten vertoont.

Hoe nu verder is de vraag? Dat is ook de vraag die ik de call center agent stelde. ‘Dat weet ik niet meneer’, kwam er enigszins gepikeerd uit. Het enige dat ik kan doen – vertelde ze mij tenslotte – is mijn vriend een onderzoek laten instellen want hij is degene die het pakket verstuurd heeft.

Het is dus uit mijn handen en ik word gedwongen te wachten op iets dat wellicht al gedoemd is te mislukken. Onnodige TPG kosten moeten er nu gemaakt worden. Veel tijd gaat onnodig verloren. Ook ik zal weer in de buidel moeten tasten want mijn telefoon zal ik niet terugzien net zo min als bevredigende antwoorden krijgen op mijn vragen;
Wat heeft de postbode met het pakketje voorzien van barcode 3SPA49 gedaan?
Bij wie kan ik de kosten verhalen die ik noodgedwongen heb moeten maken om weer bereikbaar te zijn voor mijn klanten, vrienden en familieleden?

In afwachting van een bevredigend antwoord verblijf ik,

Hoogachtend,

JFK

Ondertussen is het pakje zes dagen na verzending eindelijk aangekomen – in een andere verpakking dan oorspronkelijk door mijn vriend ingepakt [huh]. Neemt niet weg dat ik in die periode natuurlijk al mijn SIM kaart geblokkeerd had, vervolgens een nieuwe moeten betsellen en daarnaast natuurlijk ook weer een vervangend toestel moeten aanschaffen. Het valt niet mee om mobiel bereikbaar te willen zijn.

 

Share/Save/Bookmark